La médiation de l’énergie : comment et dans quels cas y avoir recours ?

La médiation de l’énergie : comment et dans quels cas y avoir recours ?

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Qu’elle soit interne aux fournisseurs d’énergie ou externe dans le cas du médiateur national, la médiation constitue le seul dispositif indépendant de règlement amiable des litiges. Elle s’applique à tous les litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel, et offre la possibilité aux consommateurs particuliers (mais également aux artisans, commerçants et professions libérales, microentreprises, associations, collectivités locales, ou syndicats de copropriété) de déposer un recours en cas de rejet d’une première réclamation ou d’une réclamation non prise en considération. Mais concrètement comment et dans quels cas utiliser cette médiation ?

Pourquoi avoir recours à un médiateur ?

De manière générale, la médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel, qui nécessite d’avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur, il est donc conseillé de garder une preuve écrite des démarches effectuées.

Le médiateur instruit en médiation les demandes de tous consommateurs insatisfaits des réponses du service clientèle et du service consommateurs, ainsi que les demandes n’ayant pas obtenu de réponse écrite depuis plus de deux mois. Il complète ainsi les dispositifs de traitement des réclamations existants dans les entités et filiales du groupe mis en cause, et offre au demandeur un dernier recours amiable interne quand celui-ci juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation par les services concernés.

EDF et Engie : un médiateur comme dernier recours interne

Dans le secteur de l’énergie, les deux fournisseurs historiques français proposent un service de médiation dans le but de traiter en interne d’éventuels litiges contractuels. Jean-Pierre Hervé pour le groupe Engie et Alain Brière pour le groupe EDF ont tous deux été désignés par un organe collégial paritaire comprenant deux associations de consommateurs et deux représentants du groupe concerné conformément à l’article L.613-2 du code de la consommation. Ces nominations ont été agréées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui garantit l’indépendance et l’impartialité des médiateurs nommés.

Regroupés au sein de l’European Energy Mediators Group (EEMG), une association qui regroupe les médiateurs des énergéticiens européens dans le but de structurer les échanges de bonnes pratiques, ces médiateurs « professionnels » ont pour mission d’instruire les litiges en toute indépendance, « avec comme valeurs l’impartialité, l’écoute, l’équité, le respect des personnes, la confidentialité, pour rechercher et aboutir à une solution amiable et équilibrée entre toutes les parties ». Chez EDF par exemple, Alain Brière est jugé compétent pour traiter tous les litiges concernant la formation du contrat (pratiques commerciales) et son exécution par le fournisseur EDF ou par l’une des filiales du groupe EDF. Sont concernés ici les contrats relatifs à la fourniture et à la distribution d’énergie et aux services proposés par le fournisseur, les contrats de raccordement avec ENEDIS, et les contrats de prestations de services (installations de production photovoltaïque par EDF EnR par exemple). Selon le rapport annuel de la médiation de la consommation, publié par Alain Brière le 24 avril 2018, 5270 sollicitations ont été adressées au médiateur du groupe EDF en 2017 (en hausse de 10% par rapport à l’an passé), et 98% des recommandations du médiateur ont été mises en œuvre, preuve s’il en était besoin que ce dispositif de médiation est aujourd’hui à la fois reconnu et efficient.

Dans les 2% des cas restants, c’est-à-dire lorsque la réclamation écrite adressée au fournisseur ou au distributeur n’a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante dans le délai réglementaire de deux mois, ou lorsque l’intervention du médiateur n’a pas permis de résoudre le litige, le consommateur mécontent peut s’adresser en second recours au médiateur national de l’énergie.

La médiation de l’énergie au niveau national

Chargé d’informer et de défendre les consommateurs en cas de litiges avec leurs fournisseurs d’énergie, Jean Gaubert, le médiateur national de l’énergie, peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats conclus avec une entreprise du secteur de l’énergie. Il est compétent pour traiter les litiges concernant toutes les formes d’énergie domestiques telles que l’électricité, le gaz naturel, le gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.

Le médiateur peut être saisi dans un délai compris entre 2 mois et un an après une réclamation écrite auprès de l’opérateur. La saisine peut parvenir par courrier simple ou par voie électronique, et est totalement gratuite. Si le dossier est recevable, après examen du dossier et consultation des parties, le médiateur proposera une solution de médiation permettant de résoudre le litige. Attention, seuls les contrats relatifs à la fourniture de l’énergie et aux services qui y sont liés (mise à disposition de citerne, conseils sur les économies d’énergie), et les contrats de raccordement avec Enedis (ex ERDF), GRDF ou à un réseau de chaleur ou de GPL, sont recevables par le médiateur national de l’énergie.

Crédits photo : EDF

Rédigé par : La Rédaction

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