Un peu plus de dix ans après la libéralisation du marché de l’énergie, les consommateurs se plaignent fréquemment des pratiques commerciales douteuses de certains fournisseurs : démarchages agressifs, ventes forcées, etc. Plus récemment, c’est le médiateur national de l’énergie, Jean Gaubert, qui a tiré le signal d’alarme après avoir été prévenu de certaines dérives ayant cours dans les magasins Darty. Pour faire le point sur la situation, le responsable de l’autorité administrative indépendante a accepté de répondre aux questions de L’Energeek.
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Vous avez déjà reçu et étudié plus de 500 dossiers de plaintes concernant des pratiques commerciales déloyales. Une part d’entre elles concernent des contrats souscrits avec Engie chez Darty. Pouvez-vous nous dire de quoi il retourne exactement ?
En effet, nous avons reçu une trentaine de signalements assez similaires concernant des souscriptions aux contrats d’Engie, après l’achat de produits ou des services dans l’une des boutiques de l’enseigne Darty, bien que les clients aient parfois explicitement exprimé leur refus de changer d’opérateur. Mais ce que nous pensons c’est qu’il y a bien plus de cas ! Toutefois, plusieurs problèmes méritent d’ores et déjà d’être soulevés. D’abord, on ne parle pas assez souvent des délais de rétractation pour les consommateurs, notamment pour ceux qui ont sciemment signé ces contrats. Cette option est pourtant possible pendant une période de 14 jours. Une fois ce délai passé, évidemment les consommateurs ont toujours la possibilité de rechanger d’opérateur, et cela sans occasionner de frais supplémentaires. D’autant que pour les contrats à destination des particuliers, à l’inverse des contrats pour les professionnels, il ne peut y avoir d’obligation de s’engager dans la durée.
Dans d’autres cas plus problématiques encore, certains consommateurs se retrouvent, quelques jours voire quelques semaines après leur passage en caisse, avec un courrier d’Engie pour leur indiquer que le changement avait été effectué malgré leur volonté de conserver leur opérateur. Par le passé, je me suis intéressé aux crédits à la consommation, et curieusement je retrouve un peu les mêmes procédés pour vendre un service à des gens qui n’en veulent pas. Concrètement, la pratique consiste à dire, dans le cadre d’un achat, « il y a encore un papier à signer », et les acheteurs se retrouvent avec un crédit à la consommation ou un contrat non désiré. C’est pourquoi, j’ai l’impression qu’on est en train de recycler une vieille méthode, pas franchement honnête, qui s’assimile de mon point de vue à de la vente forcée.
Qui plus est, il est curieux de constater que l’on retrouve ces façons de faire dans la grande distribution, même si Darty est une boutique spécialisée. Évidemment, si vous interrogez ces opérateurs, ils vous répondront qu’au mieux cela relève d’erreurs humaines et qu’au pire c’est une dérive liée à des comportements individuels. Seulement, la somme des situations, le fait qu’on les retrouve à différents endroits du territoire, me laisse penser qu’il y a si ce n’est une politique du groupe, au moins une certaine tolérance de la part de l’entreprise.
En réalité, souvent les dossiers que nous recevons relèvent de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Et d’ailleurs dans un certain nombre de cas, lorsque nous estimons que le problème indiqué mérite une enquête, nous transmettons à l’administration de Bercy.
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Comment les démarcheurs d’ENGIE arrivent aussi facilement à se servir d’EDF pour récupérer des clients ? Un effort de pédagogie (ou travail d’information des consommateurs) doit-il être privilégié ?
Engie a été condamné pour les arguments utilisés par des démarcheurs à domicile à son profit. Par exemple, certains n’hésitaient pas à affirmer qu’EDF n’existait plus ou allait prochainement disparaître, ce qui n’est évidemment pas le cas ! Ce qui est vrai par contre, c’est que nous vivons dans un monde où les consommateurs sont submergés par les informations qu’ils reçoivent, avec des entreprises qui changent de nom, des réglementations qui évoluent ; et la population ayant parfois du mal à suivre, certaines entreprises tentent d’en profiter.
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La condamnation d’Engie en 2017 pour concurrence déloyale envers EDF n’a pas suffi, quelles pistes peut-on envisager pour éviter que de telles pratiques se poursuivent ?
Quand on a l’assurance que des pratiques, bien que répréhensibles, sont régulières et renouvelées, c’est à la DGCCRF d’agir. Dans un certain nombre de cas, c’est l’opérateur lésé qui porte lui-même le problème devant les juridictions concernées. Mais c’est aussi pour prévenir ces pratiques que nous alertons la presse régulièrement sur ces questions. Car l’objectif n’est pas de faire des procès à tout le monde ; le meilleur des moyens c’est sans doute d’informer les consommateurs que tel ou tel opérateurs n’est pas toujours très scrupuleux !
En l’espèce, lorsqu’on interroge ces opérateurs sur le démarchage ou sur les partenariats – car c’est comme cela qu’ils qualifient leur relation avec des entreprises comme Darty – on nous répond : « ça nous rapporte des clients, c’est l’essentiel » ! Vous savez, dans les nouveaux domaines de concurrence on essaye de profiter d’une sorte de vide juridique pour essayer de s’infiltrer sur le marché, avec des méthodes qui ne sont pas toujours très conventionnelles… C’est pourquoi, il faut en appeler à la vigilance des consommateurs, qui ont besoin de devenir des consomm’acteurs. Pour cela, il faut qu’ils prennent un peu de temps pour s’informer, ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas, et cela pour différentes raisons qu’il ne nous appartient pas de juger.
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Dans votre dernier rapport de mai 2018, vous alertez sur l’augmentation des pratiques commerciales douteuses, avec une hausse de 19% des litiges constatés principalement avec Eni, Total Spring et Engie. Est-ce à dire que la concurrence entre les opérateurs est plus “féroce” sur le marché de l’électricité que du gaz ? Si oui, avez-vous une explication ?
Oui, elle est certainement plus féroce et l’arrivée de Total sur le marché de l’électricité va sûrement faire redoubler l’ardeur des opérateurs dans le recrutement de nouveaux clients. Qui plus est, le fait que la grande distribution s’intéresse au marché de l’électricité, avec Cdiscount – filiale de Casino – et plus récemment Leclerc, ne va pas arranger les choses. Le phénomène risque même de s’amplifier, puisque cela va être la guerre pour gagner de nouveaux clients.
De plus, depuis son invention, l’électricité est un vecteur pour de nombreux autres services. Aussi, la férocité dont vous parlez est sans doute suscitée par l’envie des différents acteurs de recruter des clients, afin de leur proposer d’autres services par la suite, comme la domotique par exemple. C’est une tendance que l’on retrouve également sur différents secteurs ; ainsi aujourd’hui Orange propose des services bancaires ! A mon avis, ce n’est que le début sur le marché de l’électricité. Quand les monopoles sont cassés, on trouve des opérateurs qui aiment la concurrence pour récupérer les clients des autres mais qui après vont tout faire pour que le client n’aille pas regarder ailleurs. Du coup, on va lui proposer toute une gamme de produits en espérant qu’il soit « captif ». En situation de monopole on trouve scandaleux que le client soit captif, et pourtant une fois l’ouverture à la concurrence bien menée, on va tout faire pour les garder captifs.
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Avec la concurrence, peut-on s’attendre à une baisse des prix de l’énergie dans les années à venir ?
La baisse des prix sera toute relative, d’abord parce qu’il faut rappeler que lorsqu’on parle d’électricité, c’est environ un tiers de la facture qui est sujette à la concurrence. Car dans le prix payé par les consommateurs, vous avez environ 35% de taxes, mais aussi un peu moins de 30% dédiés à la gestion des réseaux. Il reste donc environ 35% sur lesquels va effectivement s’exercer la concurrence. Et dans la réalité, on observe que les prix grimpent sur le marché de l’électricité. Par le passé, les taxes ont augmenté, particulièrement la Contribution au Service Public de l’Electricité (CSPE) qui sert notamment à financer les énergies renouvelables. Et même si les ENR coûtent de moins en moins chères, tendanciellement on assiste plutôt à une hausse des prix de l’électricité.
De plus, la majorité des opérateurs qui arrivent sur le marché achètent leur électricité et ne la produisent pas. Il est donc difficile, voire impossible, pour eux de jouer sur les coûts de production. De ce fait, à moyen long terme ils finissent tous par proposer plus ou moins le même prix, car ils ne peuvent se battre que sur les frais de gestion, ce qui ne fait pas beaucoup… Pour avoir un ordre idée, lorsqu’on vous fait miroiter une baisse de 6 ou 7% de votre facture, cela signifie que l’entreprise a dû effectuer une baisse de 15% sur la partie électricité. Dans ces circonstances, on comprend que cela laisse forcément très peu de marge aux nouveaux entrants, qui finiront à un moment ou un autre par vouloir la reconstituer. Par conséquent, ceux qui arrivent sur le marché de l’électricité en proposant de faire chuter les prix, sont soit fous, soit ils réalisent un investissement ; c’est-à-dire qu’ils recrutent des clients en espérant se rattraper plus tard en augmentant subrepticement leurs prix. En attendant, les entreprises n’ont pas le choix, elles peuvent innover en proposant de nouveaux services ou proposer des baisses de prix.
Pour comparer, vous vous souvenez sans doute de ce qu’on pouvait dire à propos des stations-services sur les autoroutes, il y a environ 15 ans. Des enseignes de la grande distribution comme Leclerc avaient alors obtenu le droit de vendre de l’essence ; aujourd’hui les différences de prix avec des stations appartenant à Shell ou Total ne sont pas si importantes. Leclerc a néanmoins réussi à obtenir des stations, avant de se rendre compte – même s’il le savait sans doute avant – que les frais de structures étaient plus importants que ceux qui avaient été initialement prévus.
Une fois qu’on a ces éléments à l’esprit, on s’aperçoit que les ménages qui n’utilisent l’électricité que pour la mobilité et l’éclairage – c’est un peu différent pour ceux qui se chauffent à l’électricité et qui consomment donc plus – ne peuvent espérer au maximum une réduction de leur facture de l’ordre de 70 ou 80 euros par an. Avec des montants de cet ordre, certains consommateurs s’interrogent sur l’utilité de changer d’opérateur, ce qui exacerbe encore un peu plus l’agressivité des concurrents.
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Quels enseignements tirez-vous de la libéralisation du marché de l’énergie ? Existe-t-il des acteurs plus vertueux que les autres ? La délocalisation des call centers est-elle la conséquence inévitable de la libéralisation du marché de l’énergie ?
Ce que l’on peut retenir c’est l’arrivée de nombreux acteurs, mais aussi une baisse des prix de l’électricité même si elle est relativement faible pour les consommateurs. Globalement, il y a eu une bonne résistance de l’opérateur historique EDF. Ce constat n’est cependant pas une exception française. En Allemagne, où la libéralisation est intervenue 10 ans plus tôt, près de 60% des ménages n’ont jamais changé, préférant garder leur fournisseur qui bénéficiait d’une bonne image.
En France, depuis 2 ou 3 ans le marché s’anime ; avec des fournisseurs qui vous proposent des offres beaucoup plus flexibles. On a par exemple quelques opérateurs qui proposent des offres de week-end moins chères, ou des offres qui favorisent le développement des énergies renouvelables. On ne peut pas dire que tout est mal, bien au contraire ! Cependant, lorsque des acteurs économiques interviennent sur un marché, et qu’ils constatent que certains de leurs concurrents s’accommodent parfois avec légèreté de la réglementation, et surtout qu’ils ne sont jamais sanctionnés, il faut être extrêmement vertueux pour ne pas faire comme les autres ! Quelques entreprises font preuve d’une éthique remarquable, malheureusement on se demande parfois si elles ne vont pas finir par être tentées de faire comme les autres…
Si on prend l’exemple de la délocalisation des call centers, on peut dire qu’elle est plutôt inhérente au système économique. En tant que médiateur, je n’ai pas à exprimer mon opinion sur ce sujet. Mais je constate que lorsque vous êtes dans un système de marché avec pour objectif la recherche de la marge maximum pour les actionnaires, il se trouve immanquablement que vous penserez « délocalisation ». Pour l’électricité, où la marge des opérateurs est déjà faible, on est encore plus incité à délocaliser pour diminuer les frais de gestion… On ne peut pas condamner individuellement, car le système pousse à faire ces choix, par contre il faut distinguer entre les situations où les entreprises sont simplement opportunistes, de celles où les compagnies s’adonnent à des pratiques véritablement malhonnêtes !
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Avec votre franc-parler, ne craignez-vous pas que cela vous cause des torts ?
Souvent on me demande si je n’ai pas peur qu’on m’attente des procès, mais d’une part c’est mon rôle de médiateur national de l’énergie de m’exprimer lorsqu’une j’ai des éléments matériels qui attestent d’irrégularités. D’autre part, j’imagine que les acteurs concernés mesurent l’opportunité d’intenter une action en justice, car cela ferait surtout de la publicité pour le médiateur et un bad buzz pour eux…
Rédigé par : Jean Gaubert
COMMENTAIRES
Il faut regarder également le prix de l’abonnement. Il est généralement trop cher pour quasiment tous les opérateurs et comme pour l’eau çà n’incite pas assez à réduire sa consommation puisque moins on consomme, plus le prix par unité consommée augmente, ce qui – jusqu’à un certain point de charges fixes compréhensibles – devient rapidement pas justifié ni incitatif.
En outre les offres 100% renouvelables devraient être mises en avant et privilégiées puisque :
– nous avons du retard dans ce secteur et qu’il permet de s’implanter plus vite et donc décarboner plus vite que le nucléaire, sans ses risques et déchets
– les retombées économiques nationales sont beaucoup plus étendues et larges vue la diversité des renouvelables et leur bien plus total déploiement sur tout le territoire. Les retombées ne concernent pas que la remise en état de l’hydraulique etc ou les multiples communes concernées mais aussi les agriculteurs, le traitement des déchets, la réduction des importations d’engrais avec le biométhane, les entreprises etc
– elles concernent aussi des emplois plus diversifiés et plus nombreux
– le potentiel de baisse des prix est le plus rapide
– le potentiel d’innovations est le plus fort
– l’impact sur l’indépendance énergétique est le plus élevé (pas de dépendance à l’uranium, production de biogaz en remplacement du gaz importé et de toutes les sources de biométhane – méthanation, gazéification etc – production d’engrais en remplacement des engrais importés, production de chaleur et cogénération en remplacement de gaz ou pétrole importé, remplacement du pétrole dans la mobilité, camions biogaz etc)
– impact favorable sur la construction donc la rénovation et emplois, l’autonomie énergétique des bâtiments, quartiers, communes etc et meilleure sécurité globale du réseau
– impact favorable sur les entreprises et autres de plus en plus nombreuses à produire et à revendre leur électricité donc retombées économiques et meilleure compétitivité.
etc