La libéralisation du marché de l’énergie a entraîné l’arrivée de nombreux fournisseurs alternatifs, désireux de concurrencer les acteurs historiques. La concurrence s’impose désormais comme une norme, mais dans la jungle des offres où peuvent rapidement se perdre les consommateurs, le démarchage abusif devient un problème récurrent… Le 12 mars 2019, Engie a par exemple été condamné par la cour d’appel de Versailles à dédommager EDF à hauteur d’un million d’euros. Comment ne pas tomber dans les griffes de commerciaux peu scrupuleux ?

Qu’est-ce qu’un démarchage abusif ? 

En février 2019, l’Assemblée Nationale examinait en deuxième lecture une proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique. Une nécessité tant les cas d’abus se sont multipliés ces dernières années. Libéralisés depuis 2006, les marchés de l’électricité et du gaz n’échappent pas à cette tendance. Depuis plusieurs années, le Médiateur de l’énergie dénonce les démarchages abusifs. Pour Jean Gaubert, “c’est devenu la guerre pour gagner de nouveaux clients“. Selon lui, le démarchage “est un vrai sujet de préoccupation” pour les consommateurs. Aussi, cette fiche technique rappelle les bons comportements à adopter en cas de démarchage.

Tout le monde ou presque, a déjà été démarché par une entreprise. A domicile ou par téléphone, les sollicitations sont de plus en plus fréquentes. Les commerciaux sont, eux, parfois très agressifs avec des consommateurs souvent démunis face à une avalanche d’informations. L’effet de surprise joue beaucoup et un démarchage abusif commence généralement par une présentation trop brève de l’entreprise et du vendeur. Avant d’entamer toute discussion, il est effectivement conseillé d’obtenir le nom complet de son interlocuteur, ainsi que celui de l’entreprise représentée. Qui plus est, il faut garder à l’esprit qu’il est possible à tout moment de mettre fin à la conversation.

Par ailleurs, lorsque le commercial délivre un discours rapide et confus, il est généralement recommander de ne pas donner suite à l’échange. Autre signe à surveiller : la clarté des réponses apportées à la personne démarchée. Quand celles-ci sont trop générales, on peut légitimement supposer une méconnaissance du marché. Concrètement, dans la plus part des cas, un démarchage abusif tend à être le plus bref possible avec la volonté de faire signer un nouveau contrat dès les premières minutes de l’entretien. C’est pourquoi, il faut au contraire prendre son temps. Idéalement, il faudrait ne rien signer sans un délai de réflexion…

Que faire en cas de démarchage abusif ?

Malgré ces précautions, il est malheureusement toujours possible de se retrouver victime d’une pratique frauduleuse, tant les ruses sont multiples. Afin de se prémunir des tentatives des vendeurs les plus malhonnêtes, il faut surtout se garder de montrer sa facture d’électricité ou de gaz. En effet, les informations risquent sinon d’être utilisées afin d’opérer un changement non consenti de contrat. Toutefois, le consommateur doit savoir qu’il dispose systématiquement de 14 jours pour se rétracter. Jusqu’à deux semaines après la signature, il est possible d’annuler le contrat unilatéralement. Une fois ce délai passé, il est toujours possible d’adresser un recours au Médiateur National de l’Energie.

Cet acteur encore trop peu connu des ménages surveille l’évolution des démarchages abusifs, pratiqués avec une certaine constance par plusieurs entreprises du secteur. Dans son rapport 2018, il déplore une augmentation des litiges. Une situation qui s’inscrit “dans un contexte de concurrence accrue (où) les opérateurs ont redoublé d’imagination afin d’agrandir leur portefeuille de clients, certains recourant à des pratiques commerciales trompeuses ou déloyales”. De son côté, EDF estime que 8000 de ses clients ont déjà été confrontés à des “ pratiques de concurrence déloyale et de parasitisme”. Récemment, le 12 mars 2019, l’électricien a d’ailleurs obtenu la condamnation d’Engie, après de multiples rappels à l’ordre.

Dans cette situation, Jean Gaubert rappelle “qu’il ne faut pas hésiter à porter plainte à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)“. Lundi 25 mars 2019, lors de la présentation des résultats 2018 de la DGCCRF, Virginie Beaumeunier, rappelait que la question est suivie de longue date à Bercy. Optimiste, elle espère néanmoins que la sanction retenue à l’encontre d’Engie dissuadera les autres acteurs du secteur de poursuivre ce genre de pratiques…