Ce mardi 5 novembre 2019, le Médiateur national de l’énergie a rendu public son enquête Energie-Info annuelle. Celle-ci révèle que les consommateurs ont une image du marché de l’énergie qui se dégrade, malgré une meilleure connaissance de ce dernier.  En cause : les mauvaises pratiques commerciales des opérateurs énergétiques, notamment et de plus en plus le démarchage abusif.

Plus de connaissances, mais moins de confiance

Chaque année, le Médiateur national de l’énergie présente son baromètre, baptisé Energie-Info, qui fait le point sur l’opinion que les Français ont des opérateurs énergétiques. Initié avec l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, en 2007, ce rapport vient d’atteindre sa treizième édition, dévoilée le mardi 5 novembre 2019.

Le sondage révèle d’abord que les consommateurs connaissent de mieux en mieux le marché de l’énergie. 87% des Français savent ainsi qu’ils ont le droit de changer d’opérateur, et 66% estiment mieux maîtriser les démarches pour changer de fournisseur – une variable en hausse continue depuis 2007.

En revanche, 18% des Français pensent toujours que ce changement n’est pas gratuit, et 8% qu’il impose un changement de compteur. Et si 74% des sondés peuvent citer au moins un autre opérateur que le leur (contre 66% en 2018), seuls 38% savent qu’EDF et Engie sont deux sociétés différentes et concurrentes.

C’est sur le front de la confiance que l’évolution est la plus nette, et elle est clairement négative. En 2015, 75% des sondés estimaient que l’ouverture du marché de l’énergie était une bonne chose ; ils ne sont plus que 60% en 2019. Seuls 19% des consommateurs pensent que cette ouverture a conduit à une meilleure qualité de service. Et, pour la première fois depuis 2007, les Français sont aussi nombreux à estimer que cette ouverture a conduit à une hausse des prix que ceux qui pensent qu’elle produit une baisse des tarifs.
“Maintenant que les Français savent que le marché est ouvert, il est d’autant plus indispensable que les fournisseurs aient des pratiques commerciales irréprochables s’ils veulent que les consommateurs franchissent le pas.” précise Jean Gaubert, le Médiateur national de l’énergie.

Le fléau du démarchage abusif

Le Médiateur de l’énergie a une piste pour expliquer cette défiance croissante. Le démarchage, souvent abusif, des fournisseurs d’énergie énerve les consommateurs, et le phénomène est en pleine explosion. En 2017, seuls 36% des sondés avaient été sollicités pour une fourniture d’électricité ou de gaz naturel. En 2019, ils sont désormais 61%, dont 48% par un autre fournisseur que le leur.

75% de ce démarchage se fait par téléphone : le Médiateur de l’énergie souligne que plusieurs opérateurs abusent d’informations inexactes ou de pratiques commerciales douteuses pour convaincre les consommateurs, ce qui tend à les rendre plus méfiants vis-à-vis du marché dans son ensemble. 75% de ces sollicitations commerciales concernent une offre de fourniture d’électricité ou de gaz, 86% pour l’installation de matériel fonctionnant avec des énergies renouvelables et 92% pour les travaux d’isolation thermique du logement.

Alors que le nombre de litiges portant sur des contestations de souscription ou des dénonciations de pratiques commerciales demeure élevé en 2018, avec 1 416 cas recensés par le médiateur, les sanctions et condamnations s’envolent. Le 18 octobre 2019, Engie a, une nouvelle fois, été condamné par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) à une amende de 900 000 euros pour démarchage abusif. Le Médiateur de l’énergie est particulièrement attentif à ces dérives, car pour lui “c’est en instaurant des relations de confiance et en proposant de nouveaux services que les acteurs pourront rendre cette ouverture plus attractive”.

🎥Jean Gaubert @med_energie présente en – de 2 min le Baromètre Energie-Info 2019 (étude sur la compréhension des consommateurs sur le marché de l’énergie en France depuis son ouverture réalisée avec @Market_Audit )https://t.co/AjLm8daEtJ pic.twitter.com/H4dbrhldEQ

— Médiateur énergie (@med_energie) November 5, 2019