En 2023, IBM a fait un choix qui a fait du bruit en se séparant de 8 000 employés pour automatiser certaines fonctions au sein de l’entreprise. Ce pari audacieux s’inscrit dans une tendance mondiale où les boîtes cherchent à simplifier leurs opérations grâce à l’intelligence artificielle (IA). Et, contre toute attente, après cette vague de départs, les effectifs d’IBM ont augmenté, montrant ainsi que l’IA peut aussi ouvrir de nouvelles perspectives professionnelles.
Vers plus d’automatisation
Début 2023, IBM a choisi d’automatiser 30 % des tâches répétitives, ciblant surtout les fonctions support et les ressources humaines. Grâce à la solution AskHR, un agent conversationnel piloté par l’IA, l’entreprise a pu automatiser jusqu’à 94 % des tâches routinières dans ce domaine. Résultat : IBM a figuré des économies de 3,5 milliards de dollars sur plus de soixante-dix métiers.
IBM ne fait pas cavalier seul : des géants comme Google et Spotify ont mis en place des stratégies similaires pour optimiser leurs opérations internes, malgré les performances limitées des agents IA. L’automatisation s’impose désormais dans le monde entrepreneurial.
Emploi et réorganisation interne
Même si les licenciements ont fait la une, le nombre total d’emplois chez IBM a augmenté. Les économies générées par l’automatisation ont permis à l’entreprise d’investir dans d’autres domaines comme l’ingénierie logicielle, la vente et le marketing. Autrement dit, si l’IA a supprimé certains postes, elle en a créé de nouveaux qui demandent des compétences plus pointues et offrent de meilleures rémunérations.
Les nouvelles embauches se concentrent surtout sur des fonctions qui requièrent de la « pensée critique », soulevant ainsi des questions éthiques sur l’utilisation des chatbots, avec plus d’interactions humaines et moins de tâches répétitives. Du coup, IBM a lancé un gros recrutement de programmeurs, commerciaux et spécialistes du marketing pour combler ces postes.
Réussites et limites
Un des succès notables de cette transformation est le réinvestissement des économies dans des secteurs porteurs. Par exemple, l’agent conversationnel AskHR a traité 11,5 millions d’interactions en 2024, avec le taux de satisfaction client (NPS) passant de -35 à +74 (c’est impressionnant !). Par contre, environ 6 % des demandes nécessitent encore une intervention humaine.
Cette évolution soulève néanmoins des défis pour l’avenir, notamment les implications sociétales de l’automatisation. Un rapport du Forum économique mondial anticipe que d’ici 2030, jusqu’à 92 millions d’emplois pourraient disparaître.
Cap sur une nouvelle ère technologique
IBM ne se contente pas de revoir son fonctionnement interne : elle propose désormais aux entreprises la possibilité de créer et gérer leurs propres agents IA (dans la foulée de Microsoft, OpenAI et Nvidia). Lors de la conférence annuelle IBM Think, Arvind Krishna expliquait : « Alors que nous avons vraiment travaillé pour profiter de l’IA et de l’automatisation sur certains flux de travail, le total des emplois a en fait augmenté. »
