Ce mardi 14 mai 2019, Jean Gaubert, le médiateur national de l’énergie, publie son rapport d’activité 2018. Un document long d’une centaine de pages, qui analyse notamment les conséquences de l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie. Car il s’avère que plus de 10 ans après la libéralisation du secteur, les cas de litiges enregistrés sont toujours augmentation. Certaines entreprises, déjà pointées du doigt les années précédentes, continuent de défrayer la chronique énergétique.

Une ouverture à la concurrence qui entraîne plus de litiges

Avec la concurrence pour l’électricité et le gaz, le nombre des fournisseurs se multiplie. Un marché qui reste dominé par les acteurs historiques, bien que les fournisseurs alternatifs rivalisent d’offres et de campagnes publicitaires pour leur arracher des clients. La concurrence est rude, et les démarcheurs sous-traitants ne manquent pas de ruses pour parvenir à leurs fins. C’est pourquoi, l’autorité publique indépendante dénonce des pratiques commerciales, “preuves” à l’appuie.

Ainsi, dans son rapport d’activité 2018 rendu public mardi 14 mai 2019, Jean Gaubert assure avoir été saisi près de 17 000 fois pour des litiges. Cela constitue une hausse de 16 % par rapport à 2017. Tous les types de litiges ont cru, mais ce sont les désaccords en ce qui concerne la facturation qui ont le plus augmenté en 2018. Au total, il a enregistré 5530 litiges recevables ; 8% d’entre eux concernaient les pratiques commerciales ; qui plus une, partie encore plus importante des litiges porte aussi sur des contestations de souscription. Le rapport souligne par ailleurs, “ces litiges concernent essentiellement des contrats souscrits lors d’un démarchage à domicile. Les démarchages téléphoniques, même s’ils sont les plus fréquents (70% dans le secteur de l’énergie), génèrent moins de problèmes : les consommateurs peuvent se soustraire à la pression commerciale simplement en raccrochant et s’ils concèdent un accord verbal, celui-ci ne les engage pas“.

ENI, ENGIE et TOTAL, les fournisseurs les moins vertueux

Le médiateur national de l’énergie se réjouit de l’ouverture à la concurrence, mais pointe aussi “la recrudescence de mauvaises pratiques qui l’accompagne”. D’après lui, “méthodes commerciales douteuses” et “promotions faussement alléchantes sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs”. Il indique par ailleurs que des énergéticiens comme ENI, TOTAL ou ENGIE devront à l’avenir tenir compte de ces critiques. En effet, ces trois énergéticiens arrivent en tête du classement des taux de litiges par fournisseur :

– ENI = 235 litiges reçus pour les clients résidentiels rapportés à 100 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille.

– TOTAL = 125 litiges reçus pour les clients résidentiels rapportés à 100 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille.

– ENGIE = 92 litiges reçus pour les clients résidentiels rapportés à 100 000 contrats gaz ou électricité en portefeuille.

Géographiquement, ces litiges concernent principalement les Haut-de-France (28,6), la Provence-Alpes-Côte d’Azur(27,1) et la région Occitanie (26,7). A noter, la moyenne française des taux de litiges est de 22,8 pour 100 000 habitants. Et pour cause, selon Jean Gaubert encore, les entreprises ne jouent pas toujours le jeu de la médiation. Néanmoins, il estime qu’il est important de faire la différence entre les erreurs et les mauvaises pratiques. Enfin, il rappelle la responsabilité des donneurs d’ordre, et propose aux fournisseurs de s’entendre sur des règles communes…