Une facture d’eau de 557 190,37 euros. C’est la somme que Veolia a réclamée en juin dernier à une habitante d’Ezy-sur-Eure, dans l’Eure, avant de la prélever réellement sur son compte bancaire, malgré une erreur reconnue par l’entreprise elle-même.
Danielle, une locataire septuagénaire, avait fait changer le compteur d’eau de sa maison en février 2026. Selon sa fille Vanessa, qui a alerté les médias, le technicien aurait commis une erreur de montage. « A priori, il aurait été monté à l’envers », explique-t-elle à Midi Libre.
Conséquence : au lieu de partir de zéro, l’appareil s’est mis à décompter à partir de 999 999. Veolia évoque de son côté deux erreurs humaines distinctes, la pose à l’envers puis une remise à l’endroit mal enregistrée dans le système.
Fin avril, après avoir quitté le logement, Danielle trouve dans sa boîte aux lettres une facture chiffrant sa consommation à l’équivalent d’un million de mètres cubes en deux mois, soit environ 400 piscines olympiques. « On a contacté Veolia pour leur dire que ce n’était pas possible, ils ont dit que oui, c’était une erreur », raconte Vanessa.
Un demi-million d’euros prélevé malgré tout
L’histoire aurait pu s’arrêter là. Quelques jours plus tard pourtant, un nouveau courrier annonce qu’un prélèvement d’un demi-million d’euros sera bien effectué le 25 juin 2026. Par précaution, Danielle appelle sa banque. L’appel est enregistré, une conseillère doit être informée.
Mais personne ne suggère de faire opposition. « La banque ne lui propose pas de faire opposition au prélèvement et, de notre côté, nous n’y pensons pas non plus, persuadés qu’un prélèvement aussi manifestement erroné ne pourrait jamais être exécuté », raconte Vanessa.
Le jour dit, le prélèvement passe pourtant. « Ma mère s’est retrouvée à découvert d’un demi-million d’euros… Elle était dans tous ses états. À plus de 70 ans, elle avait peur de ne plus pouvoir faire ses courses, d’être en interdit bancaire… », décrit sa fille.
Après une nouvelle réclamation, la somme est finalement rendue à Danielle. Veolia précise à cette occasion que la consommation réelle de la retraitée entre février et avril n’était que de 16 mètres cubes, à comparer au million facturé.
Le dossier semblait clos. Il ne l’était pas. Le 3 juillet, un nouveau courrier arrive, annonçant un nouveau prélèvement de la même somme, 557 190,37 euros, pour le 31 juillet 2026. Vanessa dit avoir été informée d’un « problème informatique » par Veolia, une explication qui ne la convainc pas.
« On n’a même pas de vraies explications », déplore-t-elle. Les futurs prélèvements sont désormais bloqués par la banque de Danielle, selon sa fille, qui espère que Veolia « comprenne, au bout d’un moment ».
Vanessa rappelle que sa mère ne dispose que d’une « toute petite retraite » et regrette que personne, chez Veolia, ne semble vraiment assumer cette succession d’erreurs.
Sollicité, Veolia dit comprendre « l’émotion et les inquiétudes qu’une telle situation a pu susciter pour notre cliente » et affirme « prendre notre part de responsabilités dans les erreurs qui ont conduit à cette situation ». L’entreprise se dit « profondément navrée ».
Selon Veolia, dès le signalement de la facture le 25 juin, ses équipes ont engagé les démarches pour l’annuler intégralement et régulariser le dossier. Plusieurs contacts ont été pris avec la cliente pour lui présenter des excuses, l’informer de l’avancement du dossier et proposer la prise en charge d’éventuels frais bancaires. Un geste commercial de 30 euros a été accordé, ainsi que l’annulation des consommations facturées entre septembre et avril.
Veolia assure qu’à ce jour, le remboursement de la cliente est effectif et les opérations de régularisation finalisées. L’entreprise n’a en revanche apporté aucune précision sur l’échéance du 31 juillet.
