Borne électrique : Schell demande 1200€ à un retraité pour avoir rechargé sa voiture

Un utilisateur britannique de véhicule électrique a été confronté à une double facturation inattendue après une recharge réalisée en Espagne.

Le 25 décembre 2024, John Stephen, retraité vivant en Charente-Maritime, a effectué une recharge de sa voiture électrique à Madrid en utilisant une carte Shell Recharge. Quelques jours plus tard, il découvre une seconde facturation inattendue de plus de 1 100 euros. Ce cas individuel, désormais porté devant la justice, soulève des questions sur les mécanismes de tarification et de gestion des sessions de recharge, notamment dans un cadre international.

Une première session de recharge, puis une seconde facture inattendue

Lors de son séjour à Madrid pendant les fêtes de fin d’année, John Stephen recharge sa MG4 sur une borne localisée dans un parking souterrain. La session s’effectue sans difficulté, et une première facture lui est adressée par Shell Recharge, pour un montant de 71,77 euros, correspondant à une consommation de 18,88 kWh. La tarification semble conforme à ce qui est attendu dans le cadre d’un réseau d’itinérance, intégrant l’usage de la borne et les frais de gestion.

Cependant, quelques jours plus tard, l’utilisateur est débité d’une seconde facture de 1 124 euros, associée à une nouvelle session de recharge de 10 kWh seulement. L’écart de prix interpelle : la majorité de cette somme correspond à des « frais de connexion » estimés à 925,40 euros, qui, selon l’utilisateur, ne sont justifiés par aucune utilisation effective de la borne. D’après les documents qu’il présente, cette seconde recharge aurait été lancée à un moment où il affirme ne plus être sur place.

Un parcours de réclamation complexe et un soutien limité

Constatant l’anomalie, John Stephen entame des démarches auprès du service client Shell Recharge. Ses premiers échanges par courrier électronique restent sans réponse. Il décide alors d’envoyer un courrier recommandé à l’adresse du siège européen de Shell à Amsterdam, en double version française et anglaise. Ce courrier non plus ne reçoit pas de réponse immédiate.

Il finit néanmoins par contacter un opérateur du support technique, basé en Irlande, qui reconnaît que le montant facturé est inhabituel. Toutefois, l’interlocuteur indique ne pas disposer des moyens de corriger ou d’annuler cette opération à son niveau. Cette situation, typique des services clients externalisés et compartimentés, illustre la difficulté d’obtenir un traitement efficace dans un contexte transnational.

Face à l’absence de régularisation, John Stephen a choisi de saisir le tribunal des petites créances de Saintes, en Charente-Maritime, espérant obtenir une résolution juridique du litige.

Un cas isolé mais révélateur d’enjeux plus larges

Ce dossier ne met pas seulement en lumière un dysfonctionnement ponctuel. Il interroge plus largement la gestion des sessions de recharge dans les réseaux d’itinérance, qui permettent aux utilisateurs de véhicules électriques de se connecter à des infrastructures étrangères via un seul abonnement.

Le fonctionnement technique repose sur une communication entre l’opérateur de mobilité (le fournisseur de la carte ou de l’application) et le CPO (Charge Point Operator), en l’occurrence l’exploitant local de la borne. Lorsque les informations circulent mal, qu’une session est mal terminée ou qu’un enregistrement d’usage est incorrectement horodaté, des erreurs de facturation peuvent survenir. Les cas de surfacturation liés à une session restée ouverte involontairement sont rares, mais pas inexistants

Dans le cas étudié, l’utilisateur met en cause un redémarrage automatique de la borne, sans interaction de sa part. Ce type de situation, s’il reste difficile à prouver, souligne l’importance de la traçabilité des sessions, de leur horodatage précis, et de la possibilité de vérification réciproque entre utilisateur, opérateur et exploitant de l’infrastructure.

Des recommandations pour les utilisateurs de la recharge en itinérance

L’incident survenu en Espagne ne remet pas en cause la fiabilité globale des systèmes de recharge européens, mais invite à davantage de vigilance dans certains cas d’usage. Les acteurs du secteur recommandent de prendre quelques précautions simples, notamment lors d’un usage à l’étranger :

• Vérifier la fermeture complète de chaque session de recharge, via l’application mobile ou le tableau de bord du véhicule ;
• Conserver les justificatifs de déplacement pendant la période concernée (tickets, factures de transport, trajets VTC) ;
• Prendre une capture d’écran du prix estimé au moment de l’activation de la recharge ;
• En cas de problème, contacter immédiatement le service client et noter tous les échanges ;
• Si aucun accord n’est trouvé, faire appel à un médiateur de la consommation, le cas échéant, ou saisir un tribunal compétent.

Vers une meilleure régulation et des standards harmonisés ?

Avec la croissance continue de l’électromobilité, notamment dans le cadre des déplacements transfrontaliers, les mécanismes de gestion des sessions de recharge devront continuer à gagner en transparence. L’introduction de standards européens sur l’affichage tarifaire, la synchronisation des données de session, ou encore la gestion des litiges pourrait limiter ces incidents et améliorer la confiance des utilisateurs.

Le cas de John Stephen n’a, à ce jour, donné lieu à aucun communiqué officiel de Shell. Il n’a pas été remboursé et son dossier reste en cours d’instruction judiciaire. En attendant une réponse claire, cet incident rappelle que, malgré la maturité croissante du marché, des marges d’amélioration demeurent dans les chaînes d’interopérabilité et de relation client.