Selon une étude menée par le cabinet mc2i en partenariat avec BVA Xsight et diffusée le 12 janvier 2025, près de la moitié des Français (45 %) admettent ne pas comprendre la composition de leur facture d’électricité. Ce constat met en lumière un problème persistant dans la relation entre les consommateurs et leurs fournisseurs : une communication complexe et peu adaptée aux attentes d’un public de plus en plus soucieux de maîtriser sa consommation énergétique.
Factures d’électricité : d’un manque de compréhension généralisé
L’étude met en avant plusieurs données significatives :
- 45 % des sondés peinent à expliquer leur facture d’électricité, un chiffre qui montre à quel point les documents fournis par les fournisseurs restent obscurs pour une large partie de la population.
- 34 % des consommateurs déclarent ne pas avoir une vision claire de ce que comprend leur contrat énergétique. Cette méconnaissance complique leur capacité à comparer les offres ou à ajuster leur abonnement en fonction de leurs besoins réels.
- 49 % trouvent difficile de comparer les différentes offres disponibles sur le marché. Ce chiffre montre que la technicité des informations n’est pas seulement un problème individuel, mais un frein collectif à la transparence du secteur.
Ces données mettent en évidence un paradoxe : bien que 89 % des Français se disent globalement satisfaits de leur fournisseur d’électricité, une grande partie d’entre eux ne maîtrise pas les détails de leur consommation ni les spécificités de leur contrat.
La facture d’électricité : un document jugé trop complexe
Les résultats du sondage montrent que l’opacité des factures est au cœur du problème. Les consommateurs évoquent plusieurs points de confusion :
- La composition des coûts : La distinction entre les différentes composantes de la facture (consommation réelle, abonnement, taxes, contributions) reste floue pour une majorité de clients.
- Les termes techniques : Des expressions comme « kWh consommé », « part fixe » ou « CTA » (Contribution Tarifaire d’Acheminement) ne sont pas suffisamment explicitées.
- L’absence de repères clairs : Les consommateurs regrettent le manque de comparatifs ou de données concrètes permettant de mettre leur consommation en perspective (par rapport à des foyers similaires, par exemple).
En outre, l’étude souligne que 48 % des sondés aimeraient bénéficier d’une plus grande flexibilité tarifaire, ce qui démontre leur volonté de mieux comprendre et contrôler leurs dépenses.
Les attentes des consommateurs face à leurs factures
Face à ces lacunes, les attentes des consommateurs en matière de clarté et d’outils pédagogiques sont élevées. Le sondage révèle que :
- 51 % des Français souhaitent des programmes de fidélité accompagnés de services additionnels, comme un suivi détaillé de la consommation (27 %) ou des alertes en cas de dépassement de seuils préétablis (26 %). Ces outils permettraient non seulement de simplifier la compréhension des factures, mais aussi d’anticiper les coûts imprévus.
- 55 % des sondés estiment qu’un conseiller dédié pourrait les aider à faire des choix plus éclairés lors de la sélection d’un fournisseur ou d’une offre. Cela montre un besoin d’accompagnement humain face à la technicité des offres.
Les résultats de l’enquête mc2i et BVA Xsight montrent clairement que la facture d’électricité, telle qu’elle est conçue aujourd’hui, reste un obstacle pour de nombreux consommateurs. Entre la difficulté à comprendre les termes techniques, le manque de clarté des coûts et l’impossibilité de comparer les offres, les Français sont souvent démunis face à leur consommation énergétique.
Pour répondre à ces défis, les fournisseurs doivent s’engager dans une démarche de simplification et de pédagogie. À l’heure où 34 % des Français souhaitent une meilleure compréhension de leur contrat, des outils tels que des factures simplifiées, des simulateurs en ligne ou des conseils personnalisés pourraient transformer la relation client.
